Servicenivåavtal (SLA) – mall och guide
Ett löfte om "hög tillgänglighet" är inget löfte alls. Servicenivåavtalet gör tjänstens kvalitet mätbar: exakt vilken upptid som gäller, hur snabbt fel ska åtgärdas och vad leverantören betalar när nivåerna inte hålls.
Gratis att komma igång — inget kreditkort krävsVad är ett servicenivåavtal?
Ett servicenivåavtal (Service Level Agreement, SLA) definierar mätbara nivåer för en tjänst – oftast drift av IT-system, molntjänster eller support. Det anger vad som mäts (tillgänglighet, svarstider, åtgärdstider), hur det mäts, och vilka konsekvenser som följer när nivåerna inte uppnås.
SLA:t är vanligen en bilaga till ett huvudavtal, exempelvis ett SaaS- eller driftavtal. Kraftens ligger i precisionen: en upptid på "99,9 % per kalendermånad, exklusive aviserat planerat underhåll, mätt vid tjänstens API-gränssnitt" går att följa upp – "hög tillgänglighet" gör det inte.
Det här ska ingå
Tjänsten som omfattas
Vilken tjänst eller vilka system SLA:t gäller, och gränssnittet där nivåerna mäts.
Tillgänglighetsnivå
Utlovad upptid i procent per mätperiod – till exempel 99,9 % per kalendermånad.
Mätmetod och mätperiod
Hur och av vem tillgängligheten mäts, och över vilken period den beräknas.
Prioritetsklasser och svarstider
Klassning av fel (kritiskt, allvarligt, mindre) med svars- och åtgärdstid per klass.
Undantag
Vad som inte räknas som avbrott: aviserat planerat underhåll, fel i kundens miljö, force majeure.
Serviceavdrag eller vite
Kompensationen när nivåerna inte hålls – ofta en procentsats av månadsavgiften, med ett tak.
Rapportering
Hur och hur ofta leverantören redovisar utfallet mot nivåerna.
Eskalering och uppsägningsrätt
Eskaleringstrappa vid upprepade brott, och rätt att säga upp avtalet vid väsentliga eller återkommande avvikelser.
Från mall till signerat avtal på minuter
Utgå från en mall – eller låt AI:n bygga
Välj en färdig mall i sajn eller be Bob, vår AI-assistent, skapa avtalet utifrån dina förutsättningar. Du kan också ladda upp en befintlig PDF.
Anpassa innehållet
Fyll i parter, villkor och belopp direkt i dokumentbyggaren. Fält för namn, datum och signaturer placeras automatiskt.
Skicka för signering
Motparten identifierar sig och signerar med BankID – på mobilen, utan konto. Du följer varje steg i realtid.
Klart och arkiverat
Det signerade avtalet arkiveras med komplett signeringsjournal och kan verifieras när som helst. Alla parter får varsin kopia.
Vanliga frågor om Servicenivåavtal (SLA)
Generell information om avtalstypen – inte juridisk rådgivning i det enskilda fallet.
Vad är en rimlig upptidsnivå?
Vad får jag om SLA:t inte hålls?
Är serviceavdraget min enda kompensation?
Kan ett SLA signeras digitalt?
Fler avtalsmallar
SaaS-avtal
Abonnemangsavtalet för en molntjänst – nyttjanderätt, tillgänglighet, data och vad som händer vid avslut.
IT-utvecklingsavtal
Avtalet för utveckling av programvara – leverans, ändringar, acceptans och vem som äger koden.
Uppdragsavtal
Ramarna för ett uppdrag mellan beställare och uppdragstagare – vad som ska göras, när och till vilket pris.
Den nya standarden för dokumentsignering
Skapa, signera och hantera avtal på ett enkelt och effektivt sätt — det är sajn.
